Kommunikation 1 Beispiel Reklamation
Einstiegsgeschichte
Der aufmerksame Azubi Kevin
(2. Ausbildungsjahr) ist im Restaurant am
Frühstücksbüffet, sobald Speisen
fehlen werden sie sorgfältig nachproduziert
und sofort ausgetauscht.
Kevin wechselt gerade einen Einsatz mit
Speck und Würstchen aus.
Einige Würstchen sind dunkler geworden,
denkt er.
Ein genervter, gestresster Gast geht auf ihn
zu und sagt:“Na endlich, das hat ja lange
gedauert, wie gestern auch!
Dafür gibt’s das Geld zurück.“
Der Gast setzt nach:“Oh! Einige Würstchen
sind wohl ziemlich dunkel!"
Arbeitsblatt Kommunikation Die Reklamation
Gästekontakt LF 1:
Erarbeitung von Maßnahmen bei der Reklamation
Name: Klasse: Datum:
Arbeitsauftrag
I. Bildet eine Gruppe und bestimmt einen Gruppensprecher.
Verwendet das Fachbuch "Hotel und Gast" (S.423) als Hilfestellung.
II. Erarbeitet gemeinsam mögliche Reklamationen des Gastes und stellt eine angemessene Reaktion des Kochs / des Personals darauf dar.
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Reklamation --> angemessene Reaktion des Personals
Die Soße ist zu dick und entspricht nicht den Vorstellungen des Gastes.
Angemessene Reaktion des Personals:
Es tut uns sehr leid, wir bringen Ihnen gleich eine neue Soße, die Ihren Vorstellungen entspricht.
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Reklamation
Der Koch ist vor dem Buffet einer großen Veranstaltung gestolpert und schüttet die Soße über ein Jackett des Gastes.
Angemessene Reaktion des Personals:
Oh, Entschuldigen Sie Herr Schulze, es tut mir ausdrücklich Leid. Ich besorge Ihnen sofort ein neues Jackett und die Reinigung übernehme ich selbstverständlich auch.
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Kommunikation
Teil II
Weiterführend --->Bedürfnisse der Gäste
Beratung und Verkauf in Restaurant und Küche
Um das Verkaufen zu unterstützen kann die Bedürfnispyramide
nach Maslow zu Rate gezogen werden.
Verkaufen im Restaurant
http://www.download.ff-akademie.com/maslow.pdf